Customer Experience
Ausgewählte Projekte mit Schwerpunkt Customer Experience inklusive Journey Mapping, Touchpoint-Analyse, Maßnahmenableitung zur Optimierung von Leistungen, Services und Produkten.
Beispiele für Customer Experience Projekte
Software Update Journey
Unternehmen Stibo DX A/S
Auftrag Customer & Employee Journey (B2B, B2E)
Beschreibung Analyse und Visualisierung der Customer Experience am Touchpoint CMS Software-Updates.
Aufgaben Entwicklung eines umfassenden CX Frameworks für alle Touchpoints des Unternehmens, Durchführung Pilot-Projekt CMS Updates, Entwicklung Studien-Design, Interview-Leitfäden, Testpersonen-Rekrutierung, interne und externe Interviews (international), Dokumentation, Auswertung, Analyse, Ergebnisbericht, Experience Journey Mapping, Ergebnisworkshops
Versicherungsvertreter
Unternehmen SIGNAL IDUNA Versicherung
Auftrag Mapping der Experience von Versicherungsvertretern (B2B)
Beschreibung Analyse der Erfahrungen und vertriebsunterstützenden Bedürfnisse von Versicherungsvertretern.
Aufgaben Studien-Design, Interview-Leitfäden, Briefing Stakeholder, Testpersonen-Rekrutierung, Interviews, Dokumentation, Auswertung, Analyse, Ergebnisbericht, Experience Mapping, Ergebnisworkshops
Software Steuerberatung
Unternehmen DATEV eG
Art des Projektes Customer Journey Mapping (B2B)
Beschreibung Analyse der gesamten Kundenbeziehung zu Steuerberatern in Bezug auf Software-Einsatz, Updates, Support, Schulungen etc.
Aufgaben Auftragsklärung, Studien-Design, Internes Proto-Journey-Mapping, Interview-Leitfäden, Koordination Testpersonen-Rekrutierung, Remote-Interviews, Dokumentation, Auswertung, (Gap-) Analysen, Ergebnisbericht, Customer Journey Map, Ergebnis- und Maßnahmenworkshops
Management von Gebäudeschäden
Unternehmen ALLIANZ Handwerker Services (AHS)
Auftrag Customer Journey Mapping (B2C)
Beschreibung Analyse des gesamten Schadenmanagements bei Gebäudeschäden von Versicherungskunden von der Schandenmeldung bis zur vollständigen Reparatur durch Handwerkerleistungen.
Aufgaben Methoden-Einführung, Studien-Design, interne Proto-Journey Workshops, Interview-Leitfäden, Testpersonen-Rekrutierung, Customer Journey Interviews, Dokumentation, Auswertung, Analyse, Ergebnisbericht, Customer Journey Mapping, Maßnahmen-Workshops
Assistance-Kommunikation
Unternehmen ALLIANZ SE
Auftrag Kommunikationsjourneys im Rahmen der Fahrzeugassistance (B2C)
Beschreibung Entwicklung von Proto-Journeys auf Basis von Touchpoints für Kommunikationsmaßnahmen abgeleitet von internen Nutzerdaten, Kundenfeedback und internen Interviews.
Aufgaben Inhaltsanalysen, Daten-Auswertung, Dokumentation, interne Interviews, Entwicklung Proto-Journey
Vorteilsprogramm der Sparkasse
Unternehmen Hamburger Sparkasse (HASPA)
Art des Projektes Customer Journey Mapping (B2C)
Beschreibung Analyse der Kundenzufriedenheit, der Stärken und Schwächen von Girokonto-Produkten mit angeschlossenem Kunden-Vorteilsprogramm.
Aufgaben Studien-Design, Interview-Leitfäden, Rekrutierung von Teilnehmern, Interviews, Auswertung, Analysen, Ableitung von Proto-Personas, Journey Mapping
Dienstleister-Experience Gebäudeschäden
Unternehmen ALLIANZ Handwerker Services (AHS)
Auftrag Dienstleister-Journey Mapping (B2B)
Beschreibung Analyse des Zusammenspiels von Handwerkern, Dienstleistern und internem Schadenmanagement im Verlauf der Gebäudeschadenregulierung.
Aufgaben Internes Journey-Mapping, Entwicklung einer Proto-Journey, Studien-Design, Interviewleitfaden, Rekrutierung von Handwerksbetrieben, Remote-Interviews, Auswertung, Analyse, Dokumentation, Entwicklung Handwerker-Journey, Maßnahmen-Workshops
